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Analyse fonctionnelle : pour répondre aux attentes des clients

Date de publication
4 août 2016
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analyse fonctionnelle

L’ analyse fonctionnelle peut être un formidable outil de créativité et d’innovation. Tout en satisfaisant aux vrais besoins de vos clients.

L’objectif de l’ analyse fonctionnelle est d’exprimer le besoin en termes de services attendus

Parmi les 10 principales causes d’échec en développement de produits, les entrepreneurs relèvent en priorité (42%) que leur « produit ne répondait aux attentes des clients ».  C’est une enquête canadienne de 2004 qui le relève.

Pour « coller » aux vrais besoins de ses clients, l’ analyse fonctionnelle est un outil très efficace. Cette démarche « consiste à rechercher et à caractériser les fonctions offertes par un produit pour satisfaire les besoins de son utilisateur».

Un exemple d’ analyse fonctionnelle : comment écrire dans l’espace ?

Des chercheurs de la NASA et des ingénieurs russes se sont posés cette question. Ils avaient constaté que les stylos à encre n’étaient pas adaptés à l’absence d’apesanteur. En effet, l’encre ne subissant plus l’attractivité terrestre, elle ne se couche plus sur le papier.

analyse fonctionnelleLes Américains, ont dépensé des millions de dollars pour développer un stylo et une encre particulièrement innovants.

Les Russes, de leurs côtés, n’ont pas dépensé un kopeck. Ils ont simplement utilisé un crayon !

Car le besoin des astronautes et des cosmonautes n’était pas d’écrire à l’encre… mais d’écrire ! Les américains avaient donc mal décrit le besoin.

L’objectif de l’ analyse fonctionnelle est d’exprimer le besoin en termes de services attendus (écrire dans l’espace). Et surtout pas, au début en tous cas, de répondre en termes de solutions (le stylo à bille high-tech).

Cette discussion permet de s’interroger sur les véritables attentes des futurs utilisateurs. Elle permet aussi d’examiner les contraintes induites par l’environnement au sein duquel l’innovation sera conçue, produite et vendue. L’anecdote n’est peut-être pas rigoureusement exacte mais elle illustre bien le problème.

Les étapes de l’ analyse fonctionnelle

Etape 1 : la phase de préparation

« Dans un 1er temps, explique un conseiller en innovation technologique, on entre dans une phase de préparation. On part du besoin identifié. On réunit un groupe de travail qui va analyser ce besoin sous tous ses angles. Ce groupe de travail examine l’environnement dans lequel on va travailler. Et l’environnement, c’est quoi ?

  • C’est le produit (et son cycle de vie);
  • C’est l’entreprise (ses compétences, ses outils de production, …);
  • Ce sont les clients (qui sont-ils, que veulent-ils…). »

 

L’intérêt de cette démarche préalable, c’est d’éviter les réponses toutes faites. « Si vous identifiez un besoin et que vous le soumettez à un technicien, il aura tendance à proposer immédiatement une solution technique. Cette solution, il la connait bien. C’est pour cela qu’il l’a choisie. Mais elle n’est pas forcément la réponse la plus adaptée compte tenu de l’environnement ».

Etape 2 : l’analyse des besoins

« Dans un 2e temps, poursuit ce conseiller, on procède à l’analyse du besoin. Un besoin, c’est:

  • une exigence ou une insatisfaction qui motive la création du produit;
  • une nécessité ou un désir éprouvé par l’utilisateur.

Le besoin peut être exprimé, latent ou potentiel ». L’objectif de cette 2e phase est d’identifier précisément les besoins que l’on souhaite satisfaire. Et de ne les exprimer qu’en termes de services attendus.

L’ analyse fonctionnelle à l’origine de la création de la 2cV

On ne le sait pas toujours mais en 1935, lorsqu’on imagine la 2cV, c’est Michelin qui est propriétaire de la firme Citroën. Et c’est Michelin qui est à l’origine du projet. Dans quel but ? Vendre des pneus, évidemment. Et la meilleure façon d’en vendre, c’est encore de créer le produit qui en a besoin : une auto. Sans le savoir, les patrons de Michelin-Citroën font de l’analyse fonctionnelle !

La stratégie de l’entreprise Michelin : vendre des pneus. Beaucoup. Pour vendre beaucoup de pneus, vendons beaucoup de voitures.

Pour créer cette voiture, en ne perdant jamais le fil stratégique, on va se poser 3 questions :

  • A qui va-t-on la vendre ? Qui est le client ? Réponse : l’agriculteur (ils sont encore très nombreux dans cette France rurale) et plus particulièrement la fermière. A l’époque, Monsieur est aux champs et Madame est chargée de vendre les produits de la ferme au marché.
  • Sur quoi le produit agit-il ? Sur les marchandises à transporter au marché.
  • Pour quoi faire ? Pour permettre à la fermière de se rendre au marché avec ses marchandises.

 

Etape 3 : la réalisation du cahier des charges fonctionnel

Cette 3e partie consiste à l’identification des fonctions de services. Il s’agit donc de définir l’action attendue d’un produit ou de l’un de ses constituants. Ceux-ci sont exprimés uniquement en termes de résultat et de service à atteindre. A ce niveau, on veillera à ne pas proposer de solutions techniques. On se limite à préciser les objectifs recherchés.

Sur base des réponses apportées aux 3 questions, Michelin va réaliser le cahier des charges fonctionnel de sa nouvelle auto.

  • Elle doit être capable de transporter 2 cultivateurs en sabots et 50 kilos de pommes de terre ;
  • Sa vitesse maximale ? 60km/h ;
  • Sa consommation maximale ? 3 litres pour 100 km ;
  • Elle doit pouvoir être conduite par une automobiliste débutante ;
  • Elle doit pouvoir passer dans les plus mauvais chemins avec un confort optimal ;
  • L’esthétique n’a aucune importance ;
  • Et son prix doit être inférieur au tiers du prix d’une classique traction 11cV.

 

Vous avez remarqué ? Il n’y a pas un détail technique : on est seulement dans l’expression fonctionnelle du besoin.

En conclusion…L’un des intérêts de cette méthodologie, c’est de pouvoir sans cesse valider les solutions techniques de plus en plus détaillées. En réalisant sans cesse un retour vers le besoin identifié, validé, exprimé en termes de services attendus, lesquels sont détaillés en fonction de services.

Histoire de ne plus jamais concevoir un canon pour tuer une mouche !

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