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Excellence opérationnelle: remettre le client au centre

Date de publication
27 octobre 2017
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Excellence opérationnelle

L’excellence opérationnelle, ou lean management, est une méthode de gestion visant l’optimisation des performances des entreprises.

Lorsque vous rejoignez le 1er étage de Technocampus, dans le zoning de l’Aéropole de Gosselies, vous avez la surprise de découvrir une petite chaine de production – rachetée par Agoria à Caterpillar en 2016 – autour de laquelle s’affairent des demandeurs d’emploi, des employés, des étudiants. Et on y produit quoi? Un état d’esprit, une façon de concevoir la production et l’industrie dans son ensemble qui replace le client au centre de toutes les attentions.

Excellence opérationnelle pour l’usine du futur

Excellence opérationnelleL’usine du futur, l’industrie 4.0 est une usine qui se transforme et crée de l’emploi. C’est surtout une démarche globale qui, selon le plan d’action Made Different, s’articule autour de 3 axes (business model, product et process) et 7 processus de transformations.  L’une de ces transformations est liée à la notion de « production centrée sur l’humain« . Et c’est bien de cela qu’on parle lorsqu’on évoque l’excellence opérationnelle. « Comme le disait un industriel lors du lancement du programme, explique Thierry Castagne, directeur général d’Agoria Wallonie, à défaut d’être les moins chers dans nos régions, nous devons viser à être les meilleurs et les plus efficaces dans les opérations« .

Ce projet, porté par Agoria et inauguré mardi 24 octobre 2017, à Gosselies, par le ministre-Président wallon Willy Borsus, couvre le volet « formation » autour de l’industrie 4.0 sous la dimension excellence opérationnelle. Il sera complété par un autre volet « démonstration » permettant aux entreprises de tester équipements et méthodes de production liés à l’industrie 4.0. Ce futur « démonstrateur de l’industrie 4.0 » sera lancé prochainement avec l’appui de la Wallonie, du FEDER et des partenaires Agoria/Sirris/Pole Mecatech/Technocampus-Technifutur.

Excellence opérationnelle pour toutes les entreprises (quelle que soit la taille et le secteur)

Appliquée initialement dans les grosses entreprises du secteur automobile, l’excellence opérationnelle peut être appliquée dans toute organisation, quelle que soit sa taille et son secteur : industrie agroalimentaire, grande distribution, services, banques, hôpitaux, …. L’enjeu pour les entreprises : rester compétitives et pouvoir faire face au changement d’habitudes des consommateurs. En améliorant leurs compétences, les entreprises pourront satisfaire les exigences accrues en termes de personnalisation, de délais, de qualité, ou encore relever des défis environnementaux.

L’excellence opérationnelle s’appuie évidemment sur des outils créés au fil des temps de l’industrie: la cartographie des flux de valeur (VSM), le 5S, le visual managementles A3 report, le kanban, le SPC, la qualité totale,…

Excellence opérationnelle: un serious game grandeur nature

Excellence opérationnelleMais au-delà des concepts et des outils proposés, il s’agit d’une véritable philosophie, d’une culture d’entreprise nécessitant un changement d’état d’esprit et de mode de pensée.

Et pour apprendre cela, rien ne vaut une mise en situation. Mélanie Van Loocke, Coordinatrice Développement Produits chez Technocampus, nous a fait découvrir cette formation qui, en 2017, a déjà accueilli près de 500 personnes. « On commence par présenter l’environnement, on forme durant une petite heure les gens à la procédure, aux fonctions de chacun. Et puis on lance la première phase de production qui dure une trentaine de minutes. On leur fixe un objectif: en trente minutes, il va falloir monter 28 cabines. Un objectif parfaitement réalisable, sachant que le « taktime« (rythme de production juste égal aux quantités vendues) est d’une minute ».

Et pourtant… Une demi-heure plus tard, et malgré la présence de « chefs d’équipe » formateurs, il faut bien constater que l’équipe n’y est pas arrivée… Sans doute parce qu’elle s’est trop axée sur les seuls objectifs de production, sans tenir compte de la sécurité, de la qualité du produit fini et de la nécessaire balance entre les délais impartis et les coûts de production.

Petite pause pour faire le point: avec les formateurs, les « apprenants » identifient les problèmes et sont amenés à trouver des solutions. « Les quatre groupes se répartissent en petites équipes, explique Mélanie Van Loocke, trouvent des idées pour atteindre des objectifs clairement identifiés cette fois. On redémarre durant une nouvelle demi-heure. En général, il y a de l’amélioration mais il y a encore moyen de faire mieux« .

Excellence opérationnelle: l’autonomie en plus

excellence opérationnelleEt pour ne rien arranger, les formateurs rajoutent une difficulté: « le client est difficile et demande une modification de la production ». C’est comme cela dans la vraie vie industrielle. On remet l’ouvrage sur le métier, on réfléchit aux améliorations, on intègre la demande client, et, surtout, on se fixe des objectifs nouveaux: on doit toujours réaliser 28 cabines en trente minutes mais on doit aussi assurer une production « zéro accident » et « zéro défaut ». Et là, on est vraiment obligé de réfléchir en équipe, de créer des ponts interservices, de se mettre à la place des autres, de disposer de suffisamment d’autonomie pour être créatif dans la recherche de solutions ».

C’est vrai pour les travailleurs mais c’est vrai aussi pour le manager qui, à l’issue de cette formation, va devoir redéfinir son rôle: guider son équipe, toute son équipe, pour que chaque intervenant de la chaîne puisse disposer de suffisamment d’autonomie pour résoudre des problèmes complexes qui apparaîtront durant toutes les phases de la production.

Petit retour d’expérience. Notre collègue Anthony Biévelez, qui a eu l’occasion de se prêter à l’exercice à l’initiative du Comité de Développement Stratégique de Charleroi-Métropole, explique : « C’est une excellente occasion pour les équipes de management de mettre les mains dans le cambouis et de se rendre compte des difficultés sur terrain, de la complexité de la gestion des détails sur la chaîne de production et de l’intérêt de prendre en compte les suggestions d’amélioration venant des opérateurs de terrain ».

Pour aller plus loin

Vous voulez voir à quoi cela ressemble? Découvrez la vidéo ici.

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