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Le design thinking s’intéresse réellement au client pour mieux innover

Date de publication
16 février 2017
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Design Thinking

Le design thinking, encore un beau mot à la mode pour une méthodologie toute simple? C’est un peu ça, en effet. Le cabinet de conseils IDEO a analysé des pratiques de management d’innovation qui fonctionnaient dans la Silicon Valley et en a retiré une méthodologie appelée design thinking.

En bref, le design thinking consiste à trouver une solution qui tient compte des 3 parties prenantes autour d’un nouveau produit innovant : la rentabilité pour l’innovateur, la faisabilité technique pour l’ingénieur et le bénéfice réel pour le client.

La particularité (quand même) c’est qu’on va placer le client/l’utilisateur final au coeur des réflexions. Logique? Sans doute mais c’est très peu appliqué dans le management actuel. Et quand on rentre plus profondément dans cette approche du design thinking, on retrouve une sorte de démarche philosophique. On va réellement s’intéresser et comprendre le client et admettre qu’il puisse avoir des envies et besoins différents de ceux que l’on avait pu imaginer.

On perd beaucoup de temps à vouloir innover trop vite

Pourquoi cette « pensée design » ? On va appliquer l’approche des designers dans la connaissance de l’utilisateur, du client. Un designer qui doit créer une chaise va beaucoup plus s’intéresser et analyser le client avant d’entamer ses premières esquisses. De plus, il va rendre l’objet désirable. C’est cette recherche de solutions désirables qui va également dicter la méthodologie de design thinking.

Comprendre sa cible de manière empathique pour mieux innover

CibleLes inventions, innovations sont énormes et tout est chamboulé avec la révolution numérique que nous traversons : les relations au temps et à l’espace (on peut travailler d’où l’on veut et quand on veut) ou encore les relations à l’autorité (collaborations et échanges par rapport aux relations hiérarchiques, on fait confiance à des étoiles sur TripAdvisor plutôt qu’à des spécialistes).

L’apport technologique ne suffit plus. Il est nécessaire d’appliquer de nouvelles manières de vendre, de communiquer. Et ces manières pourront être pertinentes si elles correspondent à ce que le client recherche vraiment, si elles sont plus désirables que d’autres déjà proposées.

Observer et questionner sa cible va permettre de trouver « ce détail » si anodin mais pourtant capital pour innover en apportant une plus-value au client.

Concrètement, le design thinking c’est une méthodologie en 3 phases

3 phases du design thinking :

  • La compréhension et l’analyse : par l’immersion, la recherche, les interviews ou encore grâce à des techniques comme le persona (portrait robot du client), vous développez une compréhension profonde et détaillée de vos cibles et de leur environnement. Vous analysez ce qui est dit et non dit, vous organisez, structurez et identifiez les véritables besoins, les réelles envies.
  • La recherches d’idées : lorsque le champ des possibles est circonscrit, la contrainte devient un puissant levier de créativité. La recherche d’idées est une démarche d’inspiration, de coopération, d’imagination mais aussi de convergence, de rationalisation et de priorisation.
  • Le prototypage et le test : l’idée, seule, n’est rien. C’est sa matérialisation qui lui donnera toute sa valeur. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la plupart des idées peuvent être prototypées (matérialisées à faible coût) et testées. C’est le retour à l’utilisateur. Avant d’entrer dans de fastidieux processus de production, on modifie, on optimise et on améliore. Seul ? Non ! Avec ceux-là même qui, un jour, utiliseront vos produits, vos services.

 

Autour de ces trois phases, fondement de la pensée design, d’autres viennent se greffer pour compléter le processus et ajouter de la valeur. Le design thinking est parfois aussi synthétisé en trois étapes clés que sont l’inspiration, l’idéation et l’implémentation. S’il existe de nombreuses manières de structurer la méthodologie, l’objectif final, lui, reste constant : innover mieux et plus rapidement en impliquant les utilisateurs.

Design thinking, analyse fonctionnelle, lean startup : mêmes méthodologies ?

C’est certain qu’il y a des similitudes. Et la plus visible, c’est le client. Dans ces 3 méthodologies, le « bénéfice client » va être au coeur du processus.

  • Le design thinking a la particularité d’arriver à « trouver » ce qui va réellement rendre un produit innovant et désirable pour le client.
  • L’analyse fonctionnelle va permettre de réaliser un cahier des charges qui répondra à ce dont le client a réellement besoin et non à ce qu’il pense vouloir, veut ou voudrait.
  • Le lean startup prône de se confronter très rapidement au marché et au client afin d’analyser son intérêt et ses réactions.

 

Si on prend l’exemple de créer, pour Monsieur Ben, un objet qui lui faciliterait ses déplacements au quotidien :

  • Avec le design thinking, en ayant questionné et analysé Monsieur Ben durant une semaine, on s’est rendu compte qu’il skateboardavait besoin de chaussures à roulettes car il marchait énormément dans un hangar à longueur de journée.
  • Avec l’analyse fonctionnelle, on est parti au départ avec l’envie de Monsieur Ben de disposer d’une petite voiturette électrique. Les ingénieurs, eux, souhaitaient y intégrer un GPS. Finalement, c’est un skateboard qui est apparu comme la solution la plus optimale.
  • Avec le lean startup, on a proposé à Monsieur Ben, durant une semaine; un hoverboard, des skis à roulettes, un gyropode et une trottinette électrique, pour finalement créer une trottinette double solaire.

Jonathan Pardo, le simplificateur du design thinking

Simplexity c’est sa société. Le ton est donné : comment faire simple et complexe à la fois. Ce sera son challenge du 28 mars : vous donner les clés pour initier des démarches de design thinking en une journée de formation.

Ma définition du design thinking, c’est de faire les choses mieux pour les gens et avec les gens

Jonathan PardoAprès avoir passé plus de 6 ans dans les domaines de l’innovation à l’interface des chercheurs et des entreprises, son constat est sans appel : « On perd beaucoup de temps à vouloir innover trop vite ». Un constat qui l’a amené à revoir les véritables priorités d’une démarche d’innovation. Le design thinking lui est apparu comme un matériau brut, riche et exploitable de mille façons. Regardez la vidéo de sa conférence lors du salon Objectif Com. A commencer par cette implication essentielle de ses clients, patients, visiteurs, partenaires… Ceux que l’on appelle « les utilisateurs».

« Placer l’utilisateur au cœur de sa réflexion est une belle philosophie mais la réalité est tout autre ! De nombreuses entreprises ou porteurs de projets y voient encore un danger ou une perte de temps. C’est pourtant l’un des meilleurs investissements ».

Insuffler la pensée design dans les équipes projets

Pour lui, le design thinking est avant tout un état d’esprit qui se déploie bien au-delà d’une simple méthodologie. « Une des définitions du design, c’est de faire les choses mieux pour les gens. Ma définition du design thinking c’est de faire les choses mieux pour les gens et avec les gens ! ».

Une célèbre citation dit « Si le seul outil en votre possession est un marteau, tout ce que vous croiserez aura l’air d’un clou ». Au travers de cette journée de formation au design thinking, Jonathan Pardo vous proposera de démultiplier vos outils et de porter un regard plus juste sur vos défis et la manière de les relever.

equip design thinking Et ça marche ! La pensée design a fondamentalement reconfiguré un des projets suivi par Simplexity dans le domaine du web immobilier : «Notre client est arrivé avec un projet précis, basé sur ses observations et ses hypothèses. La démarche de design thinking nous a rapidement permis d’identifier des besoins beaucoup plus prégnants chez les utilisateurs. Nous avons complètement pivoté et développé de toutes nouvelles fonctionnalités, d’abord prototypées et ensuite validées par tests. Sans cette démarche, nous serions passés à côté de fonctionnalités aujourd’hui très valorisées».

Cette démarche s’adapte également à des questions beaucoup plus ponctuelles : «Nous avons eu des retours de personnes ayant suivi notre formation qui ont appliqué les outils du design thinking de manière très créative. Par exemple, pour créer et valider des packagings, des éléments de communication ou encore des discours commerciaux».

 

Ce 28 mars 2017, nous avons réalisé un atelier sur le Design thinking. Retrouvez les 6 étapes pour mettre en place une démarche de design thinking.

 

Autres sources si le design thinking vous passionne : 

Livre de Véronique Hillen sur le design thinking (en téléchargement gratuit)

Site IDEO, partie Design Thinking

Article de Design Innovation

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